近日，广州市*府办公厅印发《广州市进一步优化*务服务便民热线工作实施方案》。根据《方案》，广州*府服务热线将按国家统一要求更名为“广州*务服务便民热线”，同时在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类*务服务热线，建立热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治，广州*务服务“总客服”便捷、高效、规范、智慧再升级。
据了解，广州热线早在年底已经整合全市11个区、40个市直部门76条非紧急类*务服务专线，整合力度、规模体量、业务范围均处于全国前列。此次，根据国家相关要求，广州将分类归并国务院有关部门设立并在广州市落地接听，以及广州市有关部门、区*府自建的15条非紧急类*务服务专线，统一提供“7×24小时”全天候人工服务。目前全部专线已完成业务整合，实现了*务服务范围全覆盖。
广州*务服务便民热线话务现场
服务范围：新增15条热线按标准分类归并
以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准对专线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的专线，均取消原有热线话务服务，实现一号对外，如火灾隐患举报投诉电话；以双号并行方式归并的专线，除专业性较强的卫生服务专线外，其他13条线均实现取消座席、统一由热线承接的归并模式，如交通运输服务监督热线;以分中心方式归并的5条中央垂直管理部门的专线，探索性开展“一号接听”为主、分中心保留座席为辅的原则开展实质性整合归并，先行先试提供分中心实质性归并范本，如移民咨询服务热线。
据悉，今年5月，移民服务热线以双号并行、取消原有座席的方式归并至，实现了办理规范统一，平台数据共享，评价数据互认，归并后热线接通率由之前的71.18%提升到94.17%，工单平均办理时长由之前的2.42天缩短至1.23天。
今年3月，广州热线获评为广东省“一号接听”标准化示范点，热线以此为切入点，在提升热线即时解决问题能力上再升级。建立“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制，联合各部门打造专家座席支撑网络。通过联动*务服务线上线下办理平台，将热线服务延伸至“广州”